BIM : protection du consommateur : ouverture d'un nouveau dossier =??b?dGjpbWF0aXF1ZQ==?=

Bonjour,

La protection du consommateur renvoie aux principes, et aux modalités
d’application, qui permettent de préserver les intérêts des usagers de produits
ou services, et de garantir une relation commerciale équilibrée avec les
vendeurs ou prestataires.

Des efforts en faveur de la protection des consommateurs en microfinance sont
menés depuis plusieurs années, mais la croissance et la médiatisation de ce
secteur, ainsi que le contexte actuel de crise financière, rendent aujourd’hui
ce thème incontournable.

Une vaste campagne sur le sujet a démarré en janvier 2009, sous l’égide de CGAP
et d’ACCION en collaboration avec le réseau Seep, avec encore peu de relais du
côté francophone. L’objectif de la campagne CGAP/ACCION est de promouvoir la
définition de standards opérationnels autour de six principes clé de la
protection du consommateur et de mettre en œuvre des mécanismes de
certification auxquels adhèreraient, à terme, la plupart des IMF. Cette
initiative vise en priorité les plus grandes institutions, en s’appuyant sur la
participation des investisseurs et des bailleurs afin qu’ils promeuvent ces
principes auprès de leurs partenaires.

Le Portail de la microfinance ouvre aujourd’hui un nouveau dossier thématique
consacré à ce sujet, qui vise à donner aux praticiens francophones des éléments
nécessaires pour comprendre ce que recouvre cette thématique, afin qu’ils
évaluent comment la prendre en compte de manière adaptée. Il décrit les
origines de cette évolution, détaille chacun des six principes qu’elle inclut
et qui sont repris dans le cadre de la Campagne CGAP/ACCION et propose des
pistes de réflexion pour leur application concrète au sein des IMF.



Les six principes retenus sont les suivants :

·         Premier principe : éviter le surendettement
<http://lamicrofinance.org/resource_centers/protectionclients/evitersurendet
tement>

·         Deuxième principe : des prix transparents et raisonnables
<http://lamicrofinance.org/resource_centers/protectionclients/transparencepr
ix>

·         Troisième principe : des pratiques de recouvrement appropriées
<http://lamicrofinance.org/resource_centers/protectionclients/pratiquesrecou
vrement>

·         Quatrième principe : comportement éthique du personnel
<http://lamicrofinance.org/resource_centers/protectionclients/deontologieper
sonnel>

·         Cinquième principe : mécanismes de traitement des plaintes
<http://lamicrofinance.org/resource_centers/protectionclients/reparationprej
udices>

·         Sixième principe : confidentialité des données
<http://lamicrofinance.org/resource_centers/protectionclients/confidentialit
esrenseignements>



Le dossier aborde en complément la question du rôle de l’éducation financière
dans la protection du consommateur.

Dans les pays du Nord, les Etats poussent au développement de l’éducation
financière. Les services financiers privés y occupent une place de plus en plus
importante, en raison notamment de la substitution croissante des mécanismes
publics de sécurité sociale par une offre privée, elle-même de plus en plus
complexe. Les autorités essayent de s’assurer que le public est averti de la
nature et de la diversité des alternatives qui s’offrent à lui, afin de pouvoir
choisir en connaissance de cause. On voit ainsi se multiplier les initiatives
de cette nature, poussées par l’OCDE, le G8, le gouvernement américain, la
Commission Européenne ou
<http://www.european-microfinance.org/financial_education.php>  encore la
Banque de France. La commission européenne a mis en place une plateforme de
formation en ligne <http://www.dolceta.eu/>  et la Banque de France a pour sa
part poussé à la création de l’Institut pour
<http://www.lafinancepourtous.com/>  l’Education Financière du Public. Ces deux
centres de ressources fournissent une information claire et très complète.



Cette approche est aussi répliquée en microfinance, où les besoins sont d’autant
plus forts. En effet, parce qu’ils ont peu de ressources, il est important que
les foyers démunis aient accès aux éléments qui leur permettaient de mieux
gérer leurs budgets et d’utiliser au mieux les services financiers. Pour les
IMF, il est intéressant de diffuser les outils d’éducation financière car cela
contribue à viabiliser la demande pour leurs services. En microfinance, il
existe au Nord plusieurs initiatives, dont celle du Réseau Européen de la
microfinance qui a créé avec le Microfinance Center (MFC) un
<http://www.european-microfinance.org/feva.php> partenariat pour l’Education
Financière des Adultes Vulnérables (FEVA) Celui-ci consiste à mettre en
relation les différentes initiatives de ses membres dans ce domaine, à échanger
sur leur contenu et à diffuser des outils didactiques adaptés aux besoins des
praticiens européens de la microfinance.



Au Sud, Freedom from Hunger, pionnier sur ce thème depuis les années 1980 par le
biais du crédit avec éducation, et Microfinance Opportunities (MFO), ont créé
en 2006, une plateforme commune, nommé
<http://www.microfinanceopportunities.org/workFE.php> Programme d’Education
Financière Globale (PEFG), financée par Citigroup Foundation qui diffuse très
largement des modules de formation spécialement conçus à l’intention du public
de la microfinance au Sud.

Le matériel diffusé par le PEFG et traduit en français porte sur
différentspoints : budgétisation (du ménage), épargne, gestion de la dette,
services financiers, et négociations financières.



D’autres modules sont en préparation, sur la microassurance, les transferts de
migrants, la protection du consommateur, ou encore les services financiers aux
jeunes.



Ces modules sont disponibles sur demande à partir du site du
<http://www.microfinanceopportunities.org/workFE.php> Programme d’Education
Financière Globale



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Pour en savoir plus sur ces différentes initiatives, allez visiter l’intégralité
du dossier thématique ‘protection du consommateur’ à l’adresse suivante :
http://lamicrofinance.org/resource_centers/protectionclients/



Retrouvez l’ensemble des dossiers thématiques proposés par le Portail à
l’adresse suivante : http://lamicrofinance.org/section/resourcecenters/



Anne-Claude Creusot

Pour EspaceFinance